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企業 App 成功的 5 大關鍵
媒體報道 發表于:2016-07-28 閱讀()
最近行動裝置專用的 App 軟體蔚為風潮,不只掀起消費性電子產品的革命,同時為企業的 行懂應用帶來更多可能性,包括應用方式添加更多的互動效果,使用者群也從員工向外延伸至客 戶,為企業

最近行動裝置專用的 App 軟體蔚為風潮,不只掀起消費性電子產品的革命,同時為企業的

行懂應用帶來更多可能性,包括應用方式添加更多的互動效果,使用者群也從員工向外延伸至客

戶,為企業帶來新的商機。

以應用方式來說,傳統的企業行動應用大多限于單向的資訊存取,讓使用者瀏覽或輸入資

訊,借此完成特定的任務,在該時期,多數企業只將個人電腦的使用行為復制到行動裝置上,卻

很難真正發揮行動裝置深入應用現場的效果。然而,App 軟體的崛起,提供了不同于個人電腦的

特性,增添許多使用者及使用情境現場,還有網路資源之間的互動模式,使企業的行動應用能更

貼近使用情境,結合現場的人事時地物等資訊,來協助使用者解決問題。

此外,自消費性產品起家的 App 拓展了企業的目標使用族群,使行動軟體不只能作為增進

公司員工生產力的工具,還能為客戶創造新的服務體驗,讓客戶熟悉這家公司,進而愿意消費,

為企業帶來商機。

以前企業會透過建置官方網站,來與客戶接觸互動,仙子企業還可以利用 App 另辟蹊徑,

建立有別以往的互動管道,除了用 App 建立個人化的服務,提高既有客戶的滿意度,還能透過

App 創造新的服務模式,發掘以前無法或很難接觸到的潛在客戶,吸引這些客戶主動下載好用的

App,借此建立企業的品牌形象與知名度。

臺灣 IBM 全球資訊科技服務事業部協理陳俊昌表示,最近掀起這一波企業 App 開發風潮的

主要原因,是企業為了貼近以前很難接觸到的潛在客戶,透過創造新的服務吸引他們的注目,以

開拓市場版圖。

企業 App 成功的 5 大關鍵

企業要成功開發 App,必須先確認開發目的不只是讓企業增進品牌形象,更是

為了解決對使用者在特定使用情境下的問題,再依據使用情境、裝置特性設計

App 功能與資訊內容,協助使用者完成任務。待 App 上線之后,企業還要要規

劃 App 的行銷與維護方式,如此才能長久經營。

關鍵 1. 確認開發目的

企業不能一味跟隨潮流推出 App,必須事前明確掌握推出 App 的目的,企業思

考開發目的時,不能只考量到企業要透過 App 行銷與改善品牌形象等自身的目

的,更必須站在使用者的角度思考,用 App 協助使用者解決特定情境下的問題,

如此一來,企業才能開發出對使用者有實質價值的 App,使用者才會主動下載

使用。

關鍵 2. 貼近使用情境

企業要了解使用者身分與使用習慣,再化身為使用者,親臨使用現場,模擬各

種可能的使用情境,并考量在不同情境之下,使用者可借助 App 解決的哪些問

題,以此來規劃 App 的必備功能。此外,App 若要脫穎而出及加強使用者粘著

度,還得分析使用記錄,日后主動推播客制化的資訊來滿足使用者的潛在需求。

關鍵 3. 充分發揮裝置特性

設計 App 功能時,最好能利用行動裝置軟硬體平臺的特性,包括自然輸入介面、

連網與通訊能力等,以及如 GPS 定位、照相、QRCode、語音辨識、NFC、連網、

感測技術、廣增實境等偵測功能,借此增進 App 運用的效益與創意。

關鍵 4. 功能求精不求多,操作動線要流暢

使用者真正運用 App 的時間零碎且短暫,通常用來完成明確且單一的任務,因

此,App 功能必須精確切中使用需求,避免亢余的功能掩蓋必要功能,而干擾

操作簡便性。此外,App 操作動線必須流暢且盡量指示下一步驟,并符合多數

使用者的操作習慣,讓使用者輕易上手。

關鍵 5. 懂得行銷與維護 App

App 上線后,企業必須推行 App 行銷策略來爭取曝光度,這有賴于好的使用者

評價與 App 的話題性性,此外,針對 App 使用者,企業必須提供完整的支援與

維護服務,每隔 2 周至 2 個月為 App 改版,如此才能長達經營。

企業開發 App 的 4 大環節與要點

企業開發 App 時,從發想、開發、上線與維運等各階段都有必須注意的要點。

關鍵 1:確認開發目的

既然企業決定要把握 App 帶來的機會,就有必要好好策劃 App 開發策略,否則可能弄巧成

拙,敗壞了企業的名聲??蓜e以為開發這樣小型的 App 很容易,試著在 App Store 上搜尋企業

App,你會發現不出色或失敗的例子比比皆是。不少廠商紛紛指出,企業最常面臨的失敗原因,

就是一開始的出發點走錯了,只為了趕搭 App 風潮而順勢推出 App,因為沒有顧著的特色,當

然不會受到使用者注目,就這樣被埋沒于數以萬計的 App 當中,白白浪費了企業的開發成本。

默默無聞的 App 頂多沒人使用,倒也不會對企業帶來什么負面效果,更悲慘的是,有些企

業只站在推廣品牌的行銷角度思考,重新以 App 包裝官方網站的資訊內容,確沒有以滿足使用

者的需求為出發點,因而推出了十分難用的 App,無法解決使用者的問題,引發使用者的謾罵與

負面評價,反倒催慘了企業名聲與品牌形象。

陳俊昌舉例,有家臺灣的航空公司眼看同行紛紛推出 App,為了趕緊追上進度,于是將官

方網站的資訊內容重新包裝成 App 的形式,然而,網頁資訊分散且復雜,而且網頁介面難以觸

控操作,不利于使用者搜尋相關的資訊,引發使用者的負評如潮,有些使用者甚至質疑這家公司

的服務品質。

給客戶的 App 代表了公司的服務與形象,而且比官方網站更貼近使用者的生活,萬一造成

使用者的使用經驗不佳,反而造成反效果。因此,企業不推 App 則已,既然要做,就得如同建

立企業的活招牌一般,有策略地長期經營。

而企業要成功開發 App,最關鍵的第一步是將企業開發 App 的首要目的設定為,用 App 協

助使用者解決特定情境下的需求與難題,如此一來,才能打造出有價值的企業 App。

App 是使用者至上的產物,其成敗與壽命長短完全仰賴使用者最初下載的渴望,以及持續使

用的需求,而且 App 安裝于最個人化的行動裝置上,能夠隨時隨地伴隨著使用者,因此,企業

必須化身為使用者,親自走入應用現場,完全模擬使用者當下的使用情境,找出可能面臨的問題,

幫使用者思考更貼身的解決方法。

企業必須注意的是,不能再以個人電腦軟體或網站服務等對待之。以前使用者要取用這些

軟體資源,沒有什么要不要用或選哪一套的決定權,企業就提供這么一套,無論好用與否,只要

內外部的使用者有工作上的需求,還是得用。

但 App 改變了企業軟體的供給關系,由于使用者關于企業 App 不是非用不可,也不是為了

取代現有的個人電腦軟體,因此,不同類型的使用者都得主動萌發下載的動機,才會愿意安裝到

個人的行動裝置,還會透過 App Store 上的評價機制,以及口耳相傳的方式,直接影響其他使用

者要不要下載這套 App 的意愿。所以企業必須努力讓使用者一用就上手,進而對 App 功能愛不

釋手,才能讓企業 App 一鳴驚人,吸引更多使用者主動下載,達到企業推廣的目標

關鍵 2:貼近使用情境

企業清楚掌握開發 App 的目的之後,接下來便要著手進行 App 的開發,雖然整套 App 推出的工

作流程與一般軟體或網頁開發相似,大致分為法想、開發、上線與維運 4 大環節。但是,當企

業來到不同環節時,必須看重的要點,包括使用情境、裝置特性、App 操作動線與介面、行銷、

維運等都不大相同,而這些都是企業 App 成功的關鍵所在。

在一開始,企業挖掘使用者的需求,并發想出有價值的 App 時,必須深入使用情境,找出關鍵

的需求。有別于傳統桌機軟體,App 可提供更個人化、更貼近使用者的應用,許多 App 甚至還

要求使用者建立賬號、密碼與個人資料等,來提供客制化的個人服務。

所以企業必須熟悉你的使用者,包括他們的年齡、性別、喜好、生活方式與使用裝置的習慣等,

設想這些使用者平時怎么運用 App,甚至還要超越使用者,設身處地替他們想像未來可能的 App

運用方式。

另一方面,App 的運用方式會依使用情境而異,企業要將使用者置于特定的使用情境,並且設想

改情境的人事時地物及使用行為是什么,再進一步思考當使用者手上多了一臺行動裝置后,能夠

透過什么方式來解決什么樣的問題,或者還能進一步體驗什么樣的創新服務,如此一來,才能發

現有價值的 App。

舉例來說,員工向公司報賬,幾乎是每家企業都需要的作業流程,但 IT 部門卻很難設想 App 也

能深入并簡化報賬流程。陳俊昌表示,一名國外的 IBM 員工針對公司的報賬系統,開發出一套

報賬 App,讓員工工在花費公司支出的當下,就能用手機完成報賬。

IBM 現有的報賬流程是,每次 IBM 員工都要登入桌機介面的報賬系統,輸入許多報賬資訊,包

括花費的地點、原因及發票證明等,才能完成報賬,因系統的操作程序較復雜,所以員工通?;?/p>

回到辦公室后,或者會計部門結算報賬費用之前,才會完成報賬,每每因為拖了一段時間,導致

員工不小心遺失發票,或遺忘當時發費的原由,而投入更多時間于完成后繼的報賬流程。

一名 IBM 員工設想,報賬的程序其實可以變得更簡單、即時,于是開發出一套報賬 App,操作

程序是這樣的,當 IBM 員工正在請客戶用餐,趁著用餐空檔,就能開啟這套報賬 App,登入賬

號密碼,App 會利用手機的 GPS 定位功能,自動輸入改名員工花費的地點,接著員工可透過手

機的語音辨識功能,輸入報賬用途,最后,員工可再利用手機的照相功能拍下發票,作為報賬證

明。

這樣的例子說明著,有創意的 App 必須深入使用情境,掌握人事時地物等資訊,同時觀察使用

者現有的使用習慣與可能的需求,再考量裝置與 App 的特性可以簡化與輔助哪些使用環節,讓

使用者能夠更順利地完成任務。如此,企業才容易發想出有創意的 App。

關鍵 3:充分發揮裝置特性

當企業確立了使用者、使用情境,以及 App 能夠解決的問題之后,接下來,便要開始盤點與規

劃 App 的功能與資訊內容,而且企業最好還能透過 App 充分發揮行動裝置的種種特性,讓使用

者感受到 App 發揮的最大使用效益與創意。

舉例來說,行動裝置的軟硬體本身提供了五花八門的互動介面,包括 GPS 定位、照相、QRCode、

語音辨識、NFC、聯網、其他感測技術、擴增實境等。因此,App 可活用裝置本身或使用者周

邊環境產生的資訊,來提供更貼近使用情境的功能,而且還能善用行動裝置自然易懂的操作介面,

設計出有創意的 App 操作方式,如觸控熒屏、搖晃、吹氣等,借此增進使用者與 App 之間的互

動效果。

另外,企業別忘了,這些裝置最初存在的目的是為了保持通訊,因此,每臺臺裝置都內含了使用

者的人際網絡,包括通訊錄、社群軟體與互動記錄等,這些也能成為 App 重要的資訊來源,如

果 App 不只服務使用者個人,還能進一步連結個人的社群網絡,將點連成面,就能擴大 App 的

綜效。而且行動裝置能夠隨時隨地連網,網路便提供了取之不盡、用之不竭的資訊,哪些功能適

合在連網狀態下操作,哪些適合離線運作,企業都必須加以評估。

最后,使用者可以利用自己制造的資訊、環境制造的資訊,網路上既有的資訊,結合個人賬號,

透過過有創意的互動介面,來取用量身打造的服務。

關鍵 4:功能求精不求多,操作動線要流暢

雖然 App 提供了各式各樣的功能,但企業不能將傳統軟體的功能導向思維帶進 App 的設計,不

能追求功能越多越好,而必須盡量讓 App 每項功能都要精確切中使用需求。

這是因為 App 訴求輕薄短小,利于使用者在行進間,利用簡短的時間完成明確且單一的任務。

這也是為什么你看到市面上充斥的 App 大多只能滿足單一需求,看氣象要用一套 App,查交通

狀況要一套 App,背單字要用一套 App,也就是說,企業只要發現特定的使用需求夠明確,無

論需求的大小,都足以專門打造一套 App。

此外,使用者開啟 App 的時間零碎且短暫。根據 Google 統計,每個人每小時平均只會花 5 分

鐘使用一套 App,在這短暫的時段之內,多數使用者會選擇開啟 Facebook 打卡,而不會開啟網

頁瀏覽資訊。因此,App 介面是否精簡好操作,以及操作動線能否符合使用習慣,都會影響 App

對使用者的吸引力。

萬一在短暫的操作時間內,使用者因為不熟悉 App 介面而被迫中斷操作流程,或者 App 塞了太

多功能,因而埋沒了真正需要的功能,使用者就可能舍棄這套 App。

卡米爾資訊的經驗美學設計師楊淑涵表示,企業必須設想使用者在操作 App 時,會優先需要哪

些功能,只要能滿足 8 成的主要需求,剩余 2 成功能則大多是例外的使用情境,在多數情況下,

可以舍棄不放在 App 當中。

另一方面,App 操作動線與資訊結構的呈現也不同于桌機軟體與網頁。卓機軟體與網頁的資訊分

布方式扁平且分散,以網頁形式遍布在不同的角落,操作動線可長可短,而且沒有固定方向,使

用者可透過不同操作動線完成相同的任務。但 App 的資訊分布方式有較明顯的階層區別,來編

排為有特定方向的操作動線,而且操作介面必須指示下一個操作步驟,讓使用者輕易上手。

接下來,企業可依據功能重要性排定開發的優先順序,再將這些功能分配到不同的開發階段。例

如,最基楚與關鍵的功能優先在第一階段完成,再與其他階段完成次等重要或較復雜的功能,讓

企業從實作當中培養經驗,從中可以不斷修正開發方向。

卡米爾資訊技術長邱泊環表示,目前 App 的開發人才與相關資源還不足,企業開發 App 時,要

比網頁開發多投入 3 倍的時間與人力成本,而且因為企業的經驗不足,開發出來的 App 不一定

能被多數使用者接受。

根據邱泊環的觀察,許多企業完成前期開發階段后,經過實際測試與調校,會發現后期階段規劃

好的 App 功能沒有必要開發,或是不符使用者需求而必須大幅修改,因此,企業不必急著一次

完成所有功能,而可以透過不同階段的經驗逼近使用者真正的需求。

關鍵 5:懂得行銷與維護 App

當 App 上線之后,企業的工作并不會就此結束,企業應該將 App 視為要長期經營與維護的商品

與維護,后繼的行銷與客服同樣要一應具全。首先,企業必須懂得爭取 App 的曝光度,并彰顯

App 的差異性來制造新話題,讓使用者或媒體口耳相傳,才能在數以萬計的 App 當中脫穎而出。

讓更多使用者發現這套App 存在的價值,進而主動下載使用,否則即使企業打造了再好用的App,

也可能被不斷推陳出新的 App 給埋沒。

不少 App 廠商都紛紛表示,最好的行銷管道就是建立好的口碑,因為 App 夠好用,讓使用者感

同身受,主動變身為推銷 App 的業務員,透過好的使用評價與遙遙領先的排行榜名次,可以吸

引更多使用者下載。另外,App 不只要讓使用者覺得好用,還會想要與親朋好友討論,甚至媒體

也希望做相關報道,都能借此提高 App 的知名度,這些最直接的行銷手法,可以比企業砸大錢

做廣告更有幫助。

當 App 擁有越來越多使用者時,后續的 App 維護與持續改版,搭配良好的客戶支援服務等,這

些都是留住使用者的關鍵,企業必須事前規劃,以避免應接不暇。

由于 App 大多透過第三方廠商建立的軟體市集展示,開放給使用者自行下載,軟體開發者與使

用者之間能夠透過該平臺直接互動,企業可以更直接地接收使用者的回饋意見,同時也必須更快

速地改進 App。有多年 Android 應用程式開發經驗的圣星科技創辦人盧育圣說:「App 開發不是

一次性工作,要持續維護與加新功能?!掛虼?,企業借由使用者對 App 的建議與回饋,持續改

良 App,才是發展 App 應的長遠之計。

開發 Puffin 瀏覽器的 CloudMosa 表示,App 最短要每 2 周、最長也要每 2 個月就更新版本,改

版的原因包括增加新功能、改善介面編排方式,或配合作業系統改版的時辰等。

以支援服務來說,企業必須事先規劃客戶服務中心,專門協助使用者解決 App 下載、安裝、操

作與更新版本的問題。例如,南山人壽針對給業務員使用的行動輔銷 App,共規劃兩種等級的

App 支援服務,包括第一線服務人員與第二線專業技術人員。

當業務員面臨基本的操作問題,可先撥電話或寄電子郵件給客戶服務中心,服務人員會先依照一

定步驟提供操作指導,如果業務員面臨的是技術層面的問題,服務人員也無法解決,就會將這筆

需求移交給委外廠商的技術支援團隊來解決,以加快排除使用者問題的速度。

當企業掌握了 App 從發想、開發、上線與維運等環節的關鍵之后,別忘了這些 App 的本質是解

決使用者的問題,但使用者的需求可能改變,或衍伸新的需求,未來 App 要添加哪些新功能,

怎么利用既有的使用記錄,分析并主動推播使用者可能需要的新資訊,將成為 App 能否持續存

活的關鍵。

企業開發 App 的 4 大環節與要點

企業開發 App 時,從發想、開發、上線與維運等各階段都有必須注意的要點。

發想 階段

● 確認開發的目的

● 使用者身分與習慣

● 使用情境,包括人事時地物

● 行動裝置的特性

● 行動作業系統的特性

● 要幫助助使用者完成哪些任務

● 要提供使用者哪些資訊內容

● 分析使用者可能需要的資訊,透過 App 主動推播

開發 階段

● 開發資源:時間、人力、成本

● 依照功能重要程度排定開發的時程

● 決定委外開發或自主開發

● Client 端:行動作業系統的平臺類型與版本支援度、裝置類型、App 操作動線、App 介面設計

● Server 端:應用系統與資料庫介接、存取與傳輸安全安全等

上線 階段

● 規劃發布與維運的平臺

● 透過行銷增加曝光度,如提升使用者評價或增加話題性

維運 階段

● 規劃客戶服務中心,提供操作指導與技術支援服烏

● 持續更新版本,如增加新功能、改善使用介面、配合作業系統改版等

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